美食外送平台業者自律公約2.0出爐，新增聆聽機制，促進產業永續發展

台灣數位平台經濟協會（下稱DEAT）企業會員橫跨多元數位平台產業，今日協同旗下美食外送平台企業會員正式發布「美食外送平台業者自律公約2.0」，意在促進外送友善工作、服務環境與產業發展。公約內容包含：合作餐廳食安把關、平台消費者權益促進以及外送夥伴安全保障等，同時期待透過自律公約的推動，促進外送平台產業正向發展。自律公約將秉持一貫的毅力與精神，期待與各界持續溝通討論，為制定出更完善的規範而持續努力。

DEAT理事長吳昕霈表示，公部門與外送平台產業向來積極交流與溝通，所有人都希望能賦予合作夥伴與消費者更好的保障。「美食外送平台業者自律公約2.0」，一方面希望協會能打造起產業與公部門及大眾相互溝通的橋樑，一方面希望能夠作為平台業者營運方針的參考。DEAT未來也將持續與相關政府部會及團體交換意見，期待能結合各方協力發展出符合數位平台運行、強調彈性的承攬工作新經濟型態，創造更友善的供需環境。

DEAT 指出，外送平台近年蓬勃發展，產業連帶為經濟帶來十足活力，協會更在疫情期間亦積極為外送產業爭取優先接種疫苗，攜手社會一起度過疫情。而在未來，數位平台經濟如何積極推動產業鏈成長，並與社會一同朝向更好的發展，也將是未來重點之一。此次特別提出「聆聽機制」，期盼以協會為載體，透過問卷、焦點訪談等形式，建立與合作夥伴的信賴與回饋管道，並持續宣導外送產業參與者必要之安全健康觀念，除了讓平台更加瞭解外送員、商家餐廳等合作夥伴的需求，也能夠達成產業的永續經營及多方共贏的局面。

另一方面，食安一直是社會大眾所高度關注的重點，產業也持續積極參與政策討論，並且配合政府相關政策，向合作夥伴宣導食安，此次更自主增訂「與公部門召開食安會議」的規範，落實產業應盡的企業社會責任，站在消費者的角度，提供適切的食品安全保障，並持續與政府交流食品安全衛生相關議題。

此外，自律公約中也納入「依法配合、協助執法單位進行必要調查」的事項，針對如重大犯罪、詐騙等狀況，外送平台業者將配合執法單位之需求，協助提供執法單位有關資料，透過公私協力，共同打擊不法犯罪情事，DEAT 期盼能夠加強與產業內外夥伴的互動機制，達成共好、共榮的產業發展目標。

吳昕霈表示，外送產業近年來在台灣急速蓬勃發展，很高興見到平台業者因應營運型與大眾需求，適時滾動式調整自律公約內容。這次響應的業者包括foodpanda、Uber Eats 優食、GOGOX、卡個位、跑跑腿等企業會員，希望產業自律公約能持續作為未來與政府各界討論的基礎，也歡迎更多業者持續參與響應。

【美食外送平台業者自律公約】是在2019 年，由台灣協作暨共享經濟協會（現更名台灣數位平台經濟協會（DEAT））會員業者發起之【美食外送平台業者自律公約】，是全台灣第一個美食外送平台業者共同發起的自律公約。

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美食外送平台業者自律規範守則

前言

為維護食品安全、促進消費者權益，並保障美食外送服務提供者之安全，參照勞動部職業安全署食物外送作業安全指引、衛生福利部食品藥物署網路美食外送平台業者自主衛生管理指引等相關規範精神，制定本自律公約。

美食外送平台業者(以下稱各業者)擬定自律規範守則(以下稱本守則)如下，並謹此遵循本守則所列之脈絡並加以落實之。

承前，各業者充分同理，因彼此間之經營運作模式、服務範圍、技術、客群態樣等皆各有程度不一之差異，爰此，在各業者達成兼顧公共利益之謀求與追求企業價值實現之平衡的共識下，基於秉持本守則規範精神及授權範圍內之前提，按本守則設立意旨、期待可能性與社會通念等因素綜合判斷，各業者自得採取各類型之具體作為，俾利實現本守則之規範精神。

自律公約2.0內容

一、 食品安全把關

1. 業者應致力於提升商家之食品安全衛生法規遵循

   1. 各平台業者完成食品業者登錄作業。

   2. 與公部門召開食安會議，交流食品安全衛生相關議題。

   3. 協助公部門推廣食安資訊。

2. 運送作業之執行

   1. 敦促外送員使用符合政府規範之外送保溫袋、容器。

   2. 敦促外送員清潔保溫袋、容器。

3. 運送過程中食品安全性之有效提升

   1. 敦促外送員將冷熱食分別隔離置放，妥適維持溫度控制。

   2. 提供最適路徑予外送員選擇以求更有效率之運送方式，力求食物保持新鮮度。

   3. 敦促外送員以合作商家或餐廳之原包裝方式原樣運送，外送員不直接接觸食品。

4. 合作餐廳品質檢視

   1. 敦促合作餐廳於交付食物時，妥善包裝且無食材、湯汁外漏。

   2. 敦促合作餐廳履行食品衛生安全規範。

二、 消費者權益促進

1. 建立與消費者間客戶服務聯繫管道

   1. 客服聯繫管道。

   2. 客服團隊應對及客訴處理能力之教育訓練。

2. 作業流程優化

   1. 制定並公開揭露消費者服務條款。

   2. 滾動式檢視客訴處理原則。

三、 外送員安全保障

1. 於外送員上線提供服務前，由業者根據法規提供可充足保障外送員之保險，如團體傷害保險。

2. 確認外送員具備相關駕駛執照與資格。

3. 確保外送員在上線前已接受符合政府法規規定之職業、食品、道路安全訓練課程。

4. 鼓勵外送員參與實體道路安全講習，積極提升外送員道路交通安全意識。

5. 比照政府機關颱風與異常氣候標準，暫停平台服務或調整服務範圍，保障外送員安全。

6. 依平台營運狀況，根據法規制定外送員危害辨識標準，並進行危害告知。

四、 促進產業正向發展

1. 宣導與美食外送產業參與者相關之安全健康觀念。

2. 在法律規範允許的情況下，對合作夥伴充分揭露與訂單或交易相關之必要重要資訊。

3. 建立與合作夥伴的聆聽機制，如透過問卷或焦點訪談方式蒐集意見，提供業者作為營運方針的參考。

4. 依法配合／協助執法單位進行必要的調查，如提供與重大犯罪、詐騙等行為有關的資料。

五、 法規遵循與政策參與

1. 本守則內容若經增刪修改，將另行公告並重新簽署。

2. 各業者承諾且期待積極並持續的與政府單位建立對話，力求恪遵政府法令規範。

修訂歷程

本守則第一次修正於於中華民國 110年 12 月 28 日。

本守則業經各業者同意及共同簽署如下：